Távközlési ügyfélkapcsolati képzés Gyöngyösön

Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző képzés
OKJ azonosító:  54 347 01 0010 54 03

Tartalom:
1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése
1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés
1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven
1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése
2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven
2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven
1592-06 Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz szakfeladatok ellátása
1593-06 Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk szakfeladatok ellátása
1594-06 A távközlési szakfeladatok ellátása
1595-06 Az üzleti adminisztrációs szakfeladatok ellátása


A szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:

• Iratokat, dokumentumokat kezel
• Ügyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ
• Adatbeviteli feladatot végez
• Kapcsolatot létesít az ügyféllel
• Ügyintéz, szolgáltatást végez
• Panaszt, reklamációt kezel
• Call/Contact Center rendszert használ
• Termékeket és szolgáltatásokat értékesít
• Ügyfélkapcsolatokat aktivizál
• Hideghívást kezdeményez
• Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz kapcsolódó szakfeladatokat lát el
• A műszaki segítségnyújtás (IT, HelpDesk) szakfeladatokat lát el
• A távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el
• Az üzleti adminisztrációhoz kapcsolódó szakfeladatokat lát el

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Kezeli a beérkező dokumentumokat a helyi szabályozás szerint
• Dokumentálja az iratkezelési folyamatot
• A kimenő dokumentumokat előkészíti a továbbításra
• Az iratkezeléshez szükséges eszközöket kezel
• Hatáskörének megfelelően leltároz
• Közreműködik az iratanyagok selejtezésében
• Ellenőrzi az általa használt eszközök, berendezések működőképességét
• Működésképtelenség esetén jelenti a hibaelhárítási igényt
• Kezeli a számítógépet és tartozékait
• Irodatechnikai eszközöket kezel (pl. fénymásoló, diktafon, projektor, iratmegsemmisítő)
• Kellékanyagokat biztosít
• Tisztán tartja a munkaterületét, munkaeszközeit

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Adatbeviteli feladatot végez
• Nyomtatott szövegről, kéziratról, javított, felülírt, szkennelt dokumentumról másol, iratot szerkeszt
• Hallott szöveget (pl. hangfelvételről, telefonhívás) gépírással rögzít
• Dokumentumszerkesztési munkákat végez
• Táblázatba, adatbázisba adatokat tölt fel, frissít, korrigál
• Kimutatásokat, táblázatokat készít táblázatkezelő programmal
• Adatbázisokból adatokat lekérdez, egyszerűbb szűréseket végez

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1606-06 Üzleti kommunikáció idegen nyelven

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Fogadja az ügyfelet személyesen, telefonon vagy on-line
• Tájékoztatja az ügyfelet
• Dokumentálja az ügyfélkontaktust
• Ügyintéz, szolgáltatást végez
• Felméri az ügyfél igényét
• Tájékoztat az igénnyel kapcsolatos lehetőségekről
• Ajánlja a kapcsolódó szolgáltatásokat
• Elvégzi a kért szolgáltatást
• Visszacsatolást kér az ügyféltől az ügyintézés elfogadásáról
• Dokumentálja az elvégzett szolgáltatást
• Az első szakmai idegen nyelven (angol) ügyintéz
• Az első szakmai idegen nyelven (angol) adatbázisokat, technológiai rendszereket használ
• A szakfeladatok ellátása érdekében az első szakmai idegen nyelven (angol) a telefonbeszélgetés során megbízhatóan, folyamatosan kommunikál
• Az első szakmai idegen nyelven (angol) írásban ügyintézést végez
• A második szakmai idegen nyelven (pl. német, olasz, spanyol, portugál, spanyol, olasz, holland, francia, orosz) ügyintéz
• A szakfeladatok ellátása érdekében a második szakmai idegen nyelven a telefonbeszélgetés során megbízhatóan, folyamatosan kommunikál
• A második szakmai idegen nyelven írásban ügyintézést végez

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Aktívan figyel, megértést, segítőkészséget tanúsít, megnyugtatja az ügyfelet
• Azonosítja a probléma tárgyát
• Kompetenciájának megfelelően dönt a problémakezelésről
• Szükség esetén kompenzációt alkalmaz
• Tájékoztat az ügyintézés további menetéről
• Meggyőződik a megoldás elfogadásáról
• Dokumentálja az ügyfélpanasz megoldását

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
2568-06 A Call/Contact Center rendszer használata idegen nyelven

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• A jogosultságok alapján bejelentkezik a rendszerbe
• Tájékozódik a rendszerben, hozzáférése alapján áttekinti a rendszerüzeneteket
• Munkafelületeket előkészíti a munkavégzéshez
• A beosztásának megfelelően rendszermodulokat használ
• Rendszeradminisztrációt és statisztikát készít
• Kilép a rendszerből (szünetkor, záráskor)

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
2569-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása idegen nyelven

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Promóciót, azaz értékesítés-előkészítést végez
• Értékesítési feladatának megfelelően ajánlatot tesz
• Dokumentálja az értékesítés eredményét
• Közreműködik marketingkutatások lebonyolításában
• Közreműködik a cég kintlévőségeinek behajtásában
• Proaktív, kapcsolatot erősítő ügyfélkontaktust létesít
• Felkészül a beszélgetésre
• Segédeszközöket használ
• Hívásokat kezdeményez, bonyolít
• Információkat, adatokat rögzít

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1592-06 Az emberi erőforrás gazdálkodáshoz szakfeladatok ellátása

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• A HR-rel, személyüggyel, munkaüggyel kapcsolatos nyilvántartást vezet
• A toborzáshoz kapcsolódó feladatokat lát el
• A kiválasztáshoz, szakmai alkalmassági vizsgálathoz kapcsolódó feladatokat végez
• A munkaviszony létesítéséhez kapcsolódó feladatokat végez
• A munkaidő nyilvántartásához kapcsolódó feladatokat végez
• A teljesítményértékeléshez kapcsolódó feladatokat végez
• A képzéshez kapcsolódó feladatokat végez
• A kilépéshez kapcsolódó feladatokat végez
• A bérezéshez, kompenzációhoz kapcsolódó feladatokat lát el
• A munkaviszonyhoz kapcsolódó feladatokat lát el

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1593-06 Műszaki segítségnyújtás, IT HelpDesk szakfeladatok ellátása

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Beazonosítja a hibát
• Saját hatáskörében megoldja a hibát
• Egyéb segítséget von be a hiba megoldásába
• Ellenőrzi a megoldást
• Lezárja az ügyet

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1594-06 A távközlési szakfeladatok ellátása

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Szolgáltatói szerződést érintő módosításokat kezel
• Szolgáltatást (SIM kártya/vonal/kábel/internet) aktivál/felfüggeszt/megszüntet
• Előfizetői/számlafizetői jogviszonyt érintő módosításokat kezel
• Alap- és kiegészítő szolgáltatást érintő módosításokat kezel
• Számlával kapcsolatos feladatokat lát el
• Tudakozószolgáltatást végez
• Műszaki szolgáltatást folytat, információt ad

A szakmai követelménymodul azonosítója és megnevezése:
1595-06 Az üzleti adminisztrációs szakfeladatok ellátása

A szakmai követelménymodul tartalma:
Feladatprofil:

• Beszerzést bonyolít
• Rendezvényeket szervez
• Hivatalos utakat (pl. üzleti tárgyalás, tanulmányút, konferencia részvétel) szervez
• Hivatalos küldeményeket továbbít, postáz